Nella mente del cliente infedele
Tutti vorrebbero avere clienti fedeli o meglio, come si usa nel gergo del marketing: "apostoli". Sono più facili da gestire, meno costosi e più redditizi. Peccato che invece le categorie più popolate nei portafogli aziendali siano quelle degli "ostaggi", cioè dei clienti che non se ne vanno solo perché farlo è difficile o costoso, e quella dei "mercenari", ossia coloro che pur essendo sostanzialmente soddisfatti di ciò che ricevono dall'azienda sono alla costante ricerca di una offerta migliore, facilmente raggiungibile con un banale click.
Ecco perché il marketing di oggi deve imparare la difficile arte della relazione, gli strumenti e le strategie atte a trasformare i mercenari in apostoli. Ma aumentare la customer loyalty dei mercenari non è facile: occorre la capacità di ascolto (cosa realmente si aspetta un cliente oggi da un brand?) e l'impegno costante nel rendersi insostituibili.
Rassegnatevi: non è più solo una questione di sconti e tessere punti.
Relatori
Massimiliano Archiapatti
General Manager
Hertz Italia
Massimiliano Archiapatti CEO di Hertz Italia da 2012 ha ricoperto ruoli crescenti nei diversi ambiti di Finance, Operations e più recentemente Sales. Laureato in Economia e Business all’Università Sapienza di Roma, ha maturato varie esperienze professionali in altre compagnie multinazionali tra cui la Sara Lee Corporation e Johnson & Johnson Ethicon, in particolare nell’area Finance e Customer Care. Dal 2014 siede nel Comitato di Presidenza di ANIASA – Associazione di Confindustria che dal 1965 unisce le compagnie di noleggio di automobili di breve e lungo periodo con servizi di automotive, come Vicepresidente e, dal 2018, come Presidente. È professore del Master di secondo livello in “Legal Advisor & Human Resources Management” all’Università Luiss Guido Carli di Roma.
Melany Libraro
Responsabile Customer Experience Transformation
Poste italiane
Melany Libraro ricopre da settembre 2019 l’incarico di Responsabile Customer Experience Transformation presso Poste Italiane. In precedenza è stata alla guida di Schibsted Italia (Ceo di Subito.it da settembre 2014 e di InfoJobs a partire dal 2016)e nel corso degli anni ha maturato un percorso professionale di eccellenza all'interno di importanti realtà del panorama IT e ICT internazionale e nazionale. Ha infatti ricoperto il ruolo di Head of Infotainment & Premium Service in Vodafone Italia, ma lungo il suo percorso professionale ha investito molti anni all'estero, in particolare a Londra dove nel 2007 ha partecipato al lancio di OpenX come Direttore Marketing e nel 2005 ha lavorato in Skype come Head of International Marketing e successivamente come Head of Product Marketing. Precedentemente ha ricoperto la carica di International Marketing Manager di Google negli Stati Uniti e agli inizi della sua carriera ha lavorato come EMEA Corporate Relations Manager nella sede londinese di Cisco. Libraro si è laureata in Marketing e Comunicazione allo IULM di Milano e ha conseguito un MBA presso la Santa Clara University. È nata nel 1975 a Milano, dove oggi vive con marito e figlia.
Carlo Alberto Pratesi
Professore ordinario di Economia e Gestione delle Imprese
Università Roma Tre
E’ professore ordinario di Economia e Gestione delle Imprese all’Università Roma Tre dove tiene il corso di Marketing, innovazione e sostenibilità. Dal 1986 è impegnato in attività di consulenza sulla comunicazione e il marketing sostenibile per primarie aziende ed enti italiani e internazionali. In particolare è consulente di Barilla, Coop Italia, Enel x, Medtronic, Conai, Fao, Centromarca, Assocamerestero e Confidustria.
In seno al suo Dipartimento ha recentemente creato il Carbon Neutrality Lab e l’Osservatorio Plastica.
E’ accademico advisor di LCE - Life Cycle Engeneering insieme alla quale è impegnato su progetti per Esselunga, Armani, Domo, Orogel, Danone, Taghleef e Skretting.
Da Gennaio 2018 è delegato del Rettore per l’area Startup dell’ateneo.
E’ tra i fondatori di Dock3: percorso formativo dedicato agli studenti universitari di ogni disciplina che insegna a lavorare in team multidisciplinari e sviluppare idee di business da presentare in modo efficace ai fondi di venture capital.